根据县行政效能建设领导小组领导的安排，7月17日--18日，县监察局、县人事局、县编办、县政务服务中心等部门负责人赴梓潼、游仙、三台政务服务中心进行了学习考察。考察期间，考察组成员分别听取了三地服务中心的情况介绍，并就中心的组织机构、管理模式、运行机制、系统软件、规章制度、“两集中、两到位”情况等一系列深层次的问题进行了座谈，学习了各地中心成功的运作经验，整个考察活动取得了预期的效果。现就有关情况报告如下：
一、基本情况：
1、梓潼县：梓潼县政务服务中心建于2002年4月，与县招商局合署办公，于2004年10月正式挂牌并独立运行，为县政府的派出机构，工作人员5人，县委常委、县政府常务副县长兼任中心管委会主任。目前，中心办公面积1080平方米，县级27个具有行政许可职能的部门在中心设立了政务服务窗口，依法履行行政许可243项，非行政许可103项；2个公共服务单位在中心设立了便民窗口；县监察局在中心设立“行政效能监察窗口”；县商业银行设立了“收费窗口”。
2、游仙区：游仙区政务服务中心于2006年9月8日设立，为区政府的派出机构，2007年5月30日正式对外启动运行。2007年12月25日建立政务服务中心工作委员会，设党工委书记1名，副书记1名，委员4名，中心设纪工委书记1名。中心现设政务服务处26个（其中单设窗口20个，综合服务窗口6个），公共服务窗口4个，共有工作人员78人，其中中心管委会工作人员5人，纳入中心集中办理的行政项目202项。因受“5.12”地震影响，原办公场地成为危房，现在一厂房内办公。
3、三台县：三台县政务服务中心于2006年10月8日成立，为县政府派出的行政机构，核定行政编制5名，于2007年2月6日正式对外办公，中心面积1100平方米。2007年2月6日，建立了政务服务中心工作委员会，设党工委书记1名，副书记1名，委员5名，中心设纪工委书记1名。2007年7月中心成立了工会和妇委会，首批入驻中心的单位28个，行政许可（审批）和公共服务事项327项，窗口工作人员44名。
二、三地政务服务中心的主要特色：
1、程序简化，工作高效。三地行政服务中心在办事程序上进行了大刀阔斧地改革，力求简化，其中80%的工作窗口可以直接承办。许多窗口把原来多层次把关、多程序审核简化为一个程序，即充分授权于窗口。群众上门来办证时，对于书面审查形式上的许可，只要材料齐全，符合条件，即可当场发证，减少了审批环节。窗口的部门（单位）分管领导每周必须来中心坐班2天，现场审批，有效提高了办事效率，减少了窗口作为收发室现象。
2、制度建设，成效明显。三地政务服务中心制度比较完善，管理比较成熟。通过建立健全工作例会制度、月考评通报制度、指纹机考勤制度、周例会制度等10多项制度，对中心窗口工作人员实行统一规范管理。其中月考评通报制度的做法是，中心通过网络、监控系统和现场督查等方法，对工作人员的办件、收费、出勤、在岗等情况进行督查。并根据信息投稿、群众投诉、群众满意程度、表扬信、锦旗等依据进行加、扣分。每月得分为满分或加上奖励分的，自动列为候选人。中心每月初召开一次讲评会，分析上月办件、服务态度等情况。讲评会后，进行考评，每个工作人员都进行投票，然后按高低分、投票数来确定先进工作者和红旗窗口。把考核结果、考评通报表，在中心网和大厅公示栏公示，并向各单位分管领导和组织、人事部门发书面通报。同时，政务服务工作纳入部门年度目标考核，分值3-5分。
三、几点体会：
1、领导重视，加大投入是政务服务中心成功运作的关键。从三地中心几年的发展来看，三地都能充分认识到政务服务中心建设是顺应形势发展的需要，是提升政务水平，提高行政效能，改善经济发展软环境，构建和谐社会的必然要求，从上至下对此都十分重视。特别是对强力推进部门职能进驻工作，都列入了“一把手”工程，均由县委书记或县长亲自抓，基本做到了应进必进。在中心工作人员的管理上，把中心作为培训干部的基地，以此作为今后职位晋升的重要依据。三地都加大对中心的投入，梓潼、三台的办公面积均达到了1000平方米以上，游仙也在积极筹建政务服务大楼，预计建成后面积将达3000平方米以上。
2、部门支持、授权充分是政务服务中心成功运作的基础。政务服务中心的各窗口能否真正代行部门审批权、切实成为能管事、能办事的机构，是衡量中心运作成败的标尺。通过考察发现，在三地县政府的强力领导下，进入中心的职能部门思想观念有很大的转变，全局观念和服务意识浓厚。一是所有职能部门均对外承诺并公告，所有的审批事项全部进入审批中心，中心的窗口是本部门唯一的审批事项受理点，基本上杜绝了窗口和单位“两头受理”情况的发生；二是授权充分。编委出台了建立行政许可股文件，行政许可股股长必须进驻中心，并作为负责人，常驻中心各单位均授予行政许可股股长充分的事项审批权力，绝大多数审批事项可由窗口工作的负责人独立审批并承担责任。正是由于职能部门的大力支持，特别是对窗口工作人员的充分授权，确保了中心建设达到预期效果，不流于形式，得以健康运行。
3、以人为本，不断创新是政务服务中心不断发展的动力。管理好窗口工作人员是政务服务中心稳定发展的关键因素。从三地政务服务中心的实践来看，两地都注重以人为本，加强中心工作人员管理。一是各窗口单位主要负责审批或分管政务工作的领导经常到中心窗口检查指导工作，一把手也采取“有事必来，没事常来”的工作方法，加强与窗口的联系和管理；二是将中心工作人员在大厅的表现作为其年终考评和职位晋升的重要依据；三是中心建立党工委、党支部、团支部、工会、妇委会，窗口人员的政治学习、活动均在中心，入党、入团的审批也在中心；四是三地政府从财政调控专项资金按月兑现窗口工作人员人均200元的补贴，并把公用经费拨付中心统一使用，充分保障了中心窗口工作人员的经济待遇及各种党团和娱乐性活动开展，增强了中心的凝聚力和向心力。
四、对照兄弟县区我县中心建设存在的差距
1、思想认识及组织措施不到位。少数部门领导解放思想、统一认识不够，大局意识不强，认为建立政务服务中心后，其行政审批职能及办事事项进驻中心、减少审批事项、精简审批程序会削弱部门领导权力，影响部门利益，强调各种理由推脱进驻工作，对进驻工作持消极应付、等待观望态度。虽反复强调“能进则进、充分授权、选优配强”原则，但收效甚微。
2、进驻职能及窗口授权不到位。有的部门只设立咨询服务窗口，没有办理事项；有的部门窗口存在既不受理也不办理、只受理不办理或办理事项很少的情况，部分进驻事项还存在只受理不办理或两头受理、两头办理的情况，“形”进“神”不进，将窗口当作“收发室”和“投递站”，搞“体外运行”、“双轨运行”和“前店后厂”；有的部门审批项目留“肥”进“瘦”。截止目前，18个进驻部门及单位中，纳入窗口服务项目200余项，但真正能在中心办理的只有很少一部分。由于进驻职能及窗口授权问题，造成许多窗口形同摆设，工作人员无事可做。同时在人员配置上，很多窗口单位工作人员属临时聘用人员，对业务不熟，且变动频繁，给中心日常管理带来了难度。
3、办公场地急需拓展。我县政务服务中心与民生工委共用县粮贸大厦二楼办公，面积近600平方米，服务大厅面积近400平方米，由于受场地限制，将无力容纳部门行政许可股成建制进入，要实现项目100%进入和现场办结率90%的目标将较为困难。
4、收费窗口进驻不到位。
五、加强我县中心建设的几条建议
（一）坚持思想统一，提升中心建设的重要性，优化中心发展的外部环境
1、统一“三级”思想认识。一是高度统一各部门特别是一把手的思想认识，在认识上着重解决思想失意、权力失落、利益失衡等问题；二是高度统一分管领导特别是分管行政审批和行政许可事项的副职思想认识，做到不推诿、不卡壳；三是高度统一工作人员的思想认识，严格杜绝“门难进，脸难看，事难办”和“不给好处不办事，给了好处乱办事”的现象发生。
2、赋予中心一定的权力。把中心的相关职能整合到政府其他部门的职能之中，使中心在协调监督等方面充分发挥作用。在对部门实施工作目标考核、评先选优、干部任免建议等方面，应充分听取行政服务中心的意见，强化政务服务中心在全县的地位。
3、加强中心党团组织建设。设立政务服务中心党工委，以其为核心，加强其他群团组织建设。将进驻中心工作人员的党团关系全部转入中心，纳入中心统一管理，进而带动中心干部的思想建设、组织建设、作风建设、文化建设，增强中心的凝聚力和向心力。
（二）坚持机制创新，提高行政许可服务集中度，打造一流的服务平台
1、坚持“应进必进”的原则。进一步清理行政许可事项和集中行政许可事项。凡保留的行政许可事项，必须无条件进驻中心实行集中受理和办理。根据工作实际，行政许可办件量少的部门，可联合设立“综合窗口”。凡经政府审定已进入服务中心办理的事项，县广播电视台要进行公告，各部门不得在中心之外另行受理。
2、坚持“利企便民”的原则。把方便客商、企业和广大群众办事作为工作的出发点，逐步把一些与行政许可事项相关联的非行政许可事项，以及便民服务项目纳入服务中心集中受理和办理，使服务对象由单一的投资商扩大到社会公众、法人团体和其他组织，实现政务“专卖店”向政务“超市”的转变。
3、实行“两集中、两到位”机制。对于行政许可事项涉及内部多个股室的行政管理部门，要求相对集中行政许可职能，建立行政许可股，将部门的行政许可事项和审批人员进行整合，并成建制进驻中心设立窗口，统一受理和办理本部门的所有行政许可事项，使行政许可的重心和实体性职权向窗口转移，真正实现“一站式”服务，提高行政效能。
4、建立年度联合审验制。对于各部门依法实施书面审查的企业年检、年度复核和年度审验事项，要进驻行政服务中心实行集中受理和办理，并视条件逐步由串联审验改为并联审验，最大限度地方便、服务广大客商和社会公众。
（三）坚持制度创新，完善行政许可运作机制，创造一流的工作效率
1、对窗口充分授权。实施首席代表制、行政委托制，各窗口单位要对进驻中心的办事窗口充分授权，并出具书面授权书，使用行政审批专用章，增强窗口的实体性行政职能，使窗口既受又理，解决部分窗口存在的“只挂号不看病”的问题。
2、规范并联审批制，拓宽并联审批的范围。凡涉及两个及两个以上部门共同办理的事项，都要逐步实行“一家受理，抄告相关，并联审批，限时办结”的并联审批方式。要发挥政务服务中心集中办理的优势，优化并联审批的组织协调制度，严格遵守联合审查办理时限，切实提高并联审批效率。
3、加强和完善收费管理。凡进驻中心的许可事项，其所涉及的行政事业性收费项目，一律随许可事项同时进驻中心，实行集中受理和办理。中心设立票款分离的收费专窗，收费直接纳入财政专户管理。各进驻部门窗口收费系统逐步和进驻银行、财政收费系统联网，使收费更加透明、快捷、准确。
（四）坚持服务创新，改进行政许可服务模式，营造一流的服务环境
1、加快电子政务建设。加大投入，统筹规划，集中开发，分步建设，逐步实现县、乡镇两级服务中心之间、中心管理机构与窗口之间、窗口与窗口之间、窗口与本部门之间的计算机互联互通，数据共享，完善网上公告、网上咨询、网上受理、网上审批、网上办理、网上投诉和网上监管功能，加强行政许可办证的网上服务平台、网上监督平台和网上管理平台建设，构建信息网络化行政许可服务体系。
2、完善服务措施，优化政务环境。对许可办证过程中推出的首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制和假日预约登记服务制度等，要继续坚持和不断完善，对招商引资重大项目的行政许可事项，根据客商的申请提供绿色通道服务和全程跟踪代理服务，为经济社会快速发展创建良好的投资创业环境。要规范行政服务事项的受理、办理、收费、出证等各个环节的工作流程，构建窗口对外服务的标准体系，提升服务水平，努力做到服务标准化。
（五）坚持管理创新，全面提高工作人员素质，锻造一流的干部队伍
1、加强队伍建设，提高人员素质。窗口工作人员对内代表部门形象，对外代表政府形象。窗口工作人员素质的高低、对政策业务熟悉的程度，直接影响行政服务水平。督促要求各窗口单位选派优秀中层干部到行政服务中心任窗口首席代表，选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的骨干到行政服务中心窗口工作，切实打造优化环境“第一窗口”形象。要建立健全科学的管理考核机制，加强对窗口工作人员的绩效考评，提高工作人员综合素质，提升服务质量和工作水平。
2、建立激励机制，增强服务意识。政务服务中心作为优化环境“第一窗口”，工作人员责任重，要求高，压力大，要做到在政治上、生活上关心爱护中心窗口工作人员，要建立起行之有效的激励机制，把窗口作为培养锻炼干部的重要阵地，调动和激发工作人员的积极性和主动性。要建立各类管理档案和信息记录，对工作积极、服务质量高、公众评价好的窗口工作人员，晋升、提拔时予以优先考虑。
3、健全监督体系，规范服务行为。推行阳光政务，逐步实行网上评议投诉，畅通社会监督渠道，健全投诉处理机制，接受社会各界的有效监督。纪检监察机关要加强对窗口单位的效能督查，加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施行政许可过程中违规违纪问题的查处力度。要建立电子政务监察系统，对窗口办件实施全过程动态监督，监督各窗口单位严格按照服务承诺和工作流程开展工作。对承诺时限到期的，实行黄牌警示；对逾期未办结的，按照效能建设规定严肃处理，使整个许可办证过程“看得见、行得正、管得住”。
二○○八年七月二十日
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