一、总则
第一条 为切实加强对政务服务中心(以下简称“中心”)窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。
第二条 本办法考核对象是窗口及其工作人员，每季度考核一次，实行百分制的考核办法。
第三条 窗口工作是窗口单位目标责任制管理的重要组成部份，“中心”对各窗口的考核结果将与窗口单位年度目标管理考核挂钩。
第四条 窗口工作人员是指登记在册的常驻人员(不包括临时顶岗人员)，是窗口形象好坏的主要承担者。
第五条 群众投诉包括群众来信、来电、来访以及意见簿记录，是“中心”接受群众监督的主要途径，也是对考核对象进行考核的重要依据。
二、对窗口工作人员的考核
第六条 职业道德(5分)
思想作风正，大局观念强，服务态度优，团结协作好，不扣分。凡出现下列情形之一者，此项不计分：
(一)服务态度简单、粗暴，服务对象反映强烈的或与服务对象发生争吵，影响“中心”形象的(如遇无理取闹者，马上报告“中心”，由“中心”派人处理)；
(二)“中心”要求联系协调而其工作不主动的；
(三)服务对象反映有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查证属实的。
第七条 日常考核(45分)
(一) 严格执行“中心”内部的管理制度，不扣分。
(二) 自觉遵守考勤制度，严格履行请假制度。
1、擅自脱岗，每次扣2分；
2、重病住院(需医院出具证明)不扣分，无医院住院证明或小病视同私事请假；
3、私事请假(不含单位安排或同意的专业学习培训、婚丧假)每个月不得超过2天，每超过1天扣3分；
4、公事请假一天以上由单位出具证明(或电话说明)，未出具证明(或说明)而履行了请假手续的视同私事请假；
5、临时请假不得超过1小时，1小时之内到值班台登记，由值班长批准同意；超过1小时必须请示中心值班领导批准同意，未经同意超时每次扣1分。每个月临时请假不得超过4次，每超过1次扣1分。
6、凡请假时间超过半天以上的(含半天)，必须经“中心分管领导审批签字同意，否则视为旷工处理。
7、旷工每天扣10分，半天扣5分。
8、迟到、早退每次扣1分。
9、凡单位窗口请休假均需安排人员代班，多人窗口的请休假1人可自行调节，超过1人以上必须安排人员代班。应安排人员代班而未安排代班的，每天次扣2分。
10、联络员及兼任联络员的窗口工作人员在没有进行联络工作时必须按时上下班，不准借联络之名擅自迟到、早退，凡查实此类情况属实者，每次扣2分。
(三) 积极参加“中心“的活动(包括会议等)，每缺一次扣1分；无故缺席每次扣3分。
(四)原单位配备制服而未按要求着装上岗，每次扣1分。
(五)严禁在电脑上玩游戏、上非法网站，违者每发现一次扣3分。
(六)严禁外来人员(含子女配偶)操作“中心“电脑，每出现一次扣该电脑使用者2分。
第八条 业务考核(20分)
(一)业务技能(2分)
熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，办事未出现差错，不扣分，否则视情况扣1—2分。在“中心”组织的业务考核中，优秀奖2分，合格不扣分，不合格的扣2分。
(二)办事操作(8分)
严格按窗口服务指南办理各项手续不扣分；
1、因工作人员不负责导致办事结果出现差错的或产生不良后果的，视其影响程度酌情扣1—5分。
2、因工作人员责任导致超过承诺期限的，每超过一天每件次扣0.5分。
3、因工作人员原因，造成资料缺失的，每起扣2分。
(三)收费管理(10分)
各窗口必须严格按公布的收费标准办证收费，由中心银行窗口统一收取。出现下列之一者，经核实，每件次扣5分：
1、收费进入中心，但原单位同时在收费，每件次扣2分；
2、增设收费项目或擅自提高收费标准，每件次扣2分；
第九条 设备维护(5分)
(一)各窗口工作人员必须保持办公桌面清洁，办公设备按要求摆放，办公用品及时整理归位，未达以上要求，发现一次扣1分；
(二)注意用电安全，下班时一律关电脑，断电源。禁止任何人员使用电烤炉等取暖设备，一经发现扣当事人2分。
(三)爱护公物，凡因人为因素导致中心财产损坏的每次事故扣5分，并赔偿经济损失。
第十条 群众意见反馈(5分)
(一)无群众投诉，不扣分。
(二)群众投诉或意见反馈不好的，经核实属窗口工作人员责任的，每件次扣5分；如果投诉是针对整个窗口的，则对每个窗口工作人员酌情扣2—4分。
(三)事迹典型经核查属实，群众来信表扬的奖5分；事迹见诸报端的奖10分。
第十一条 民主评议(20分)
(一)“中心”评议(10分)
由“中心”评议小组对窗口工作人员进行评选，按“优秀”10分、“良好”7分、“一般”5分的标准，综合计算出工作人员实得分。
(二)窗口互评(10分)
建立窗口互评制度，由“中心”组织各窗口负责人参评，按“优秀”10分、“良好”7分、“一般”5分的标准，综合计算出工作人员实得分。
三、对窗口的考核
第十二条 窗口工作人员表现(60分)
窗口工作人员的平均分乘以0.6得出此项分。
第十三条 单位及窗口表现(10分)
(一)窗口单位分管领导每月来中心了解工作人员情况和指导工作不得少于两次，每少一次扣2分。
(二)各单位应积极参与“中心”组织召开的联办项目协调会，凡出现应到而未到会的每人每次扣2分。
(三)工作人员不能胜任窗口工作，被“中心”退回窗口单位的，每退回一人扣10分。
(四)严禁窗口单位出现“两头受理”、“两头收费”、“两头跑”现象，经查属实，每次扣10分。
(五)在第十条“业务考核”中，凡窗口违规操作其责任不在窗口工作人员，或者责任无法确定到人，则按该条扣除窗口相应分数。
(六)在第十二条“群众意见反馈”中，凡群众表扬或投诉未明确到窗口工作人员的，则按该条奖、扣窗口相应分数。
第十四条 卫生保洁(5分)
(一)保持窗口整洁，地面干净，办公用品、资料摆放有序，达不到要求的，发现一次扣1分。
(二)未按“中心”要求打扫卫生责任区或打扫不清洁的，发现一次扣2分。
第十五条 档案管理(5分)
(一)档案管理规范，不扣分。
(二)该归档的不归档，发现一次扣1分。
(三)档案资料摆放无序，发现一次扣1分。
(四)档案资料保管不当，造成资料缺失，发现一次扣3分。
第十六条 民主评议(20分)
(一)“中心”评议(10分)
由“中心”评议小组对窗口进行评选，按“优秀”10分，“良好”7分、“一般”5分的标准，综合计算出窗口实得分。
(二)窗口互评(10分)
建立窗口互评制度，由“中心”组织各窗口负责人参评，按“优秀”10分、“良好”7分、“一般”5分的标准，综合计算出窗口实得分。
四、考核实施办法
第十七条 考核办法由“中心”负责实施。“中心”设立投诉电话、意见簿，接受群众监督，值班人员须按值班检查结果及时送交“中心”督查科。
第十八条 “中心”采取例会评议制。“中心”成立考核评议小组，对各窗口及工作人员每季度进行一次评议。每次及年终考核评议结果经“中心”审批后通报各窗口及窗口单位。
第十九条 “中心”每季度根据对窗口的考核结果，按得分顺序确定前五名为“红旗窗口”，得分90分以下的后三名为“黄旗窗口”，其它为“绿旗窗口”。
第二十条 “中心”根据对窗口工作人员的考核结果，确定前六名为“服务标兵”，同时把年度累计考核得分作为年终评议窗口工作人员优秀、称职、基本称职、不称职的主要依据。
第二十一条 奖惩办法
1、当选为季度的优秀服务标兵由“中心”奖励奖金50元或奖品。
(二)当选为年度的优秀服务标兵由县政府奖励奖金300元，并发荣誉证书。
(三)当选为季度红旗窗口由中心给予通报表彰，当选为年度红旗窗口的窗口单位由县政府通报表扬，并授予荣誉牌。
二〇〇八年二月十四日
主题词：政务服务 目标管理 考核办法
抄报：市政务服务中心
抄送：县委、县政府有关领导，县委办、政府办、县目标督察室
盐亭县政务服务中心管理委员会 2008年2月14日印
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